انضم لمعجبينا على الفيس بوك

		منتديات العبوشي mp3 اغاني افلام مسلسلات > منتديات العبوشي الادبية و الشعرية والتعليمية > منتدى هل تعلم (انت لا تعلم شي ) > قسم الابحاث العامة
تسويق الخدمات

اجعل كافة الأقسام مقروءة

قسم الابحاث العامة عفوا لا تستطيع الرد على اي موضوع في هذا القسم فقط للقراءة والاستفادة من هذه الابحاث

تسويق الخدمات

قسم الابحاث العامة

02-19-2010, 05:48 PM

رقم المشاركة : 1 (permalink)

BaCk.0oF

مزاجي:

BaCk.0oF غير متواجد حالياً

تسويق الخدمات

تسويق الخدمات

أنتَ لا تبيع الهواء...

المحور رقم (1)

كيف نسوق ونبيع السلع والخدمات؟!

سنحاول في هذا المحور الإجابة عن هذا السؤال من خلال معالجة مشكلة تسويق السلع المرئية والخدمات غير المرئية.

مشكلة تسويق وبيع الخدمات

إذا كنت لا تستطيع رؤية الخدمات؛ فكيف لك أن تبيعها؟!
هل بمقدورك عرض خدماتك على نفس النحو المتبع مع أي منتجات ملموسة أخرى؟!

الخدمات هي أشياء غير مرئية؛ فهي مجرد وعود من شخص ما بتنفيذ شيء ما...

إذاً... كيف تبيع الخدمات؟!

هذا المحور سيجيب عن هذا السؤال.

أسئلة للحوار والمناقشة...
n كيف نحدد معاييّر جودة الخدمات؟!
n كيف نحدد الجوانب التي يجب علينا تحسينها؟!
n كيف نحدد طبيعة النشاط الذي نعمل فيه؟!
n كيف نحدد طبيعة الخدمات التي نقدمها لعملائنا؟!
n كيف نحدد طبيعة سلوكيات العملاء المرتقبين؟!
n كيف نطور أساليب الاتصالات مع العملاء؟!

هذا المحور سيجيب عن تلك التساؤلات.

ما هو قطاع الخدمات؟!
لو طرح هذا السؤال على زملائنا الإداريين، فسنحصل على إجابة فورية " بأنها الفنادق والمستشفيات " ، ولو أمعن الزملاء في الإجابة لأضافوا " المؤسسات المصرفية وشركات التأمين " ، ولو ترك لهم الوقت الكافِ لسرد أنشطة الخدمات فقد يذكروا المعاهد والمدارس والجامعات الأهلية، ومكاتب المحاسبة والمراجعة والمحاماة، ومؤسسات الصيانة والاستقدام والتعقيب.

ولكن... هل هذا هو كلَّ قطاع الخدمات؟!

الحقيقة أن أكثر من ستين في المائة من الشركات توصف بأنها شركات خدمية.
ومن خلال معايشتنا مع عالم الإنترنت Internet World، ومع اقتراب غزو العولمة Globalization سوف تزيد هذه النسبة لتصبح ثمانون بالمائة من إجمالي الشركات العالمية... صدق أو لا تصدق.
على سبيل المثال؛ معظم الشركات الصناعية العالمية تحصل على نصف أرباحها من الخدمات " الإيرادات المتحققة من الخدمة ما بعد البيع " .
كما أن كثيراً من الشركات التي نحسب أنها شركات صناعية، لا تتولى تصنيع منتجاتها بصورة فعلية. فكل ما تفعله تلك الشركات هو تصميم المنتج وتوزيعه وتسويقه باسمها وتحت شعارها.

حاول أن تتذكر شركات صناعية تتميز الخدمة ما بعد البيع، وشركات صناعية لا تتولى تصنيع منتجاتها فعلياً.

هل يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات؟!

المنتج: شيء مادي ملموس؛ شيء يمكنك لمسه ورؤيته.

الخدمة: شيء غير ملموس ولا يمكن رؤيته قبل الشراء؛ أي لا تظهر الخدمة بشكل فعلي إلا بعد شرائك لها.

على سبيل المثال:
إذا ذهبت إلى أحد صالونات الحلاقة، فلن تستطيع رؤية أو لمس أو تجريب الشكل الذي تريده لشعرك إلا بعد شرائك لتلك الخدمة بصورة فعلية... فأنت تطلب شراء الخدمة أولاً، ثم تحصل عليها.
أما إذا ذهبت إلى إحدى شركات بيع السيارات الفاخرة، فبإمكانك الاستعانة بما لديك من حواس لتقييّم أي سيارة جديدة؛ فمن الممكن أن تعجبك السيارة إذا نظرت إليها من عدة زوايا، كما يمكنك أن تستشعر التشطيب المريح للسيارة إذا لمستها براحة يدك، أو تحس بالراحة والرفاهية التي توفرها المقاعد الجلدية إذا أسندت ظهرك لها، أو تستطيع أن تسمع الطنين المنتظم إذا أصغيت السمع للصوت الصادر عن محرك السيارة، وستتأكد من درجة الصوت عند فتح النوافذ الإلكترونية وعند إغلاقها، بل ويمكنك سماع الصوت المكتوم الذي تتميز به أبواب السيارة إذا قمت بفتح وغلق الأبواب، ولك أن تشتري السيارة بأنفك إذا اشتممت رائحة السيارة المغرية والمنتشرة داخل السيارة الجديدة.

ولكن... هل تستطيع أن تتعامل بحواسك مع الخدمات؟!

بالطبع لا... فلا يمكنك أن تسمع الصوت المكتوم الصادر من العميل عند تحصيل المبالغ المستحقة عليه، ولا يمكنك أن تشم رائحة الخدمة الجيدة التي يوفرها محامو قضايا الأحوال الشخصية، ولن تستطيع رؤية أو لمس أو تجريب الصورة الشخصية التي يلتقطها لك المصور المحترف قبل استلامها.

في معظم الأحوال، ستشتري الخدمة دون أن تسمعها أو تتذوقها أو تلمسها أو تشمها أو تراها رأي العين.

إضافة إلى ذلك، لا تظهر بطاقات الأسعار إلا على القليل من الخدمات، فقد تذهب لصالون الحلاقة ولا تنظر إلى قائمة الأسعار المعلقة في إحدى الزوايا المخفية للمحل، بل تجلس وتطلب منه بكلمات مختصرة الشكل الذي تريده، وبعد الانتهاء من الخدمة تدفع له المبلغ المتعارف عليه أو ما تعتقد أنه يكافئ خدمته.
وفي لحظة كهذه، من المحتمل ألا تعرف على وجه الدقة تكلفة الخدمة، خصوصاً إذا أقنعك بضرورة عمل المساج لكتفك وظهرك وساعديك، أو صَبَغَ لك لحيتك وبقايا شعرك الأبيض أو أزال عن أنفك بعض الجيوب الدهنية، أو حتى قلَّم أظافر يديك ورجليك... فقد تخاف من الشكل الذي ستظهر به إذ لم يسبق لك صبغ شعرك.

ماذا تفعل إذا طلبت من الحلاق أن يخفف شعرك فخففه على الصفر Zero؟!

مثال آخر
لو ذهبت إلى إحدى ورش الصيانة " الوكيل المعتمد لسيارتك " ، فسيستقبلك موظف الاستقبال وعلى شفتيه ابتسامة عريضة وبيده بطاقة صفراء كبيرة وسميكة، وعندما تشرع في سرد المشاكل التي تواجهها، يشرع الموظف الأنيق بتدوين تلك المشاكل في بطاقتك، وقد يستدعي لك المهندس المختص لسماع شكواك... وقد يطمئنك المهندس على قدرتهم الفائقة على إصلاح الخلل بيسر وسهولة وبأقل التكاليف، ومع هذا فلن تكون واثقاً من قدرتك أو استعدادك لدفع المبلغ الذي ستطلبه منك شركة الصيانة في نهاية المطاف، ونتيجة لذلك، لن تشعر بالثقة وسيشملك الخوف، فأنت توقع على تفويضهم بإجراء كافة الإصلاحات اللازمة، وتبديل قطع الغيار التي يرونها مناسبة.

ماذا تفعل إذا طلبت منك شركة الصيانة دفع مبلغ طائل لم تكن تتوقعه؟!

كيف نحدد معاييّر جودة المنتجات والخدمات؟!
في حالة المنتجات - نعرف عادة - الوقت الذي يصاب فيه المنتج بأي عطب أو تلف، فالمواد الغذائية كالمعلبات واللبن يكتب عليها تاريخ انتهاء الصلاحية... لكن تحديد هذا الأمر في حالة التعامل مع الخدمات، مسألة صعبة، مثلاً، هل كانت نصيحة المحاسب القانوني أو المستشار المالي جيدة لمنشأتك؟!، وهل قامت شركة الديكور بتقديم الخدمة الحقيقية التي تعاقدت معها لتجديد دهان وإضاءة وفرش مكاتب منشأتك؟!... وهل أنجزت سلسلة المطاعم المتخصصة في الولائم والحفلات في تقديم الطعام والشراب بما يرضي أذواق المدعوين لحفل افتتاح مشروع منشأتك الجديد؟!.

أنا لا أدري... فهل تستطيع أن تحدد مدى جودة الخدمة؟!

كما نلاحظ أن معظم المشاكل التي تحدث للمنتجات تكون واضحة للعيان ويمكن إثباتها، حيث يتم توفير الضمان لغالبية المنتجات... فالشركات المصنعة تتولى تصنيع المنتجات باستخدام عمليات مدروسة ومراقبة تضمن توفير جودة ثابتة في المنتجات.
لكن لا يمكن تطبيق نفس المبدأ مع معظم الخدمات... حيث أن شركات الخدمات تطرح " خدماتها " من خلال سلسلة من الخطوات التي قلما يتم تحويلها إلى إجراءات روتينية لعملية موثوق فيها... وعلى هذا، فالسبيل الوحيد لاسترداد ما دفعته في الخدمة هو اللجوء للقضاء أو الدخول في مفاوضات مؤلمة مع مزود الخدمة.

لم يظهر عبقري حتى الآن قام بابتكار عملية تضمن تصنيع إعلانات مطبوعة ثابتة الجودة.

أنت تشتري الخدمات بدون أي ضمانات، وبدون إحساس بالثقة أو اليقين في الخدمة التي تشتريها.

على سبيل المثال
نلاحظ أن السلع والخدمات أشبه بالمدافع المحمولة على قواعد غير ثابتة، وقادرة على التحرك في أي اتجاه وقذف السفن في أي وقت... والقبطان غير المحنك قلما يشعر في هذه الحالة بالقدرة على التحكم في السفينة، وبالمثل سيشعر العميل المرتقب عادة بالقلق.

في عصرنا الحالي أصبحنا نشترى المنتجات من شركات تصنعها على بُعد أميال عديدة منا، شركات لم يسبق لنا مقابلتهم من قبل... لذلك، نادراً ما نتعامل مع مشاكل المنتجات، ونأخذها على محمل شخصي.
لكن الخدمات التي نستخدمها، في مقابل ذلك، عادةً ما يوفرها أفراد أو شركات نقابلهم بصفة شخصية أو على الأقل نتحدث إليهم... وحين لا يفي مندوب الخدمة بوعوده، فإننا نأخذ هذا الأمر على محمل شخصي... إننا نتساءل قائلين: " كيف يمكن أن تفعل هذا معي شخصياً؟! " ، فيبدأ مندوب الخدمة في شرح الأسباب التي دفعته لفعل ذلك، بل ويقسم ويلعن ويثور غضباً، كل هذا في آن واحد كي يعضد من موقفه.
وبصفتك مسوقاً لإحدى الخدمات – كأن تعمل موظف علاقات الجمهور في البنك أو موظف استقبال في الفندق أو المستشفى– فإنك ستواجه العملاء المرتقبين وأنت ترتعد قلقاً، وتتعامل بحساسية شديدة تجاه أي خطأ قد يقع من جانبك... ذلك هو الموضع الذي يجب أن تبدأ منه خطتك التسويقية: أن تفهم بصورة واضحة طبيعة هذه الروح القلقة.
وإذا افترضنا أنك لا تعتبر نفسك واحداً من مسوقي الخدمات (لنقل مثلاً أنك تعمل في معرض لبيع السيارات أو لديك محل لبيع أجهزة وكتب الكمبيوتر)، فإنك تعلم أنه كلما انصرف عنك العملاء وتحولوا إلى جهات أخرى منافسة لك، فإن السبب لا يكمن في جودة المنتج... فالعملاء لا يشترون هنا تلك السيارات أو الأجهزة، لكنهم يشترون الخدمات التي يوفرها مندوب المبيعات وفني الصيانة، فمندوب المبيعات يسمح للعملاء بتشغيل السيارة وتقديم النصائح حول كيفية تشغيل تلك الأجهزة، ويعطي نبذة عن البرامج والخدمات التي سيتمتع بها العملاء، بمعنى أدق... إن مشتري السيارة أو جهاز الكمبيوتر لا يشتري منتجاً، بل يتوقع خدمةً مميزةً.

على سبيل المثال
كثيرون ممن يشترون سيارات تويوتا يشترون بالفعل الخدمات غير الملموسة التي توفرها شركة تويوتا، ومنها: الخدمة الواعية والأسعار المناسبة والصيانة... السيارة هنا ليست هي السبب الحقيقي من وراء دخول شركة تويوتا في لعبة صناعة السيارات، الخدمة التي تقدمها الشركة هي التي تُتَمِمُّ صفقة البيع... بقول آخر، قائدو سيارات تويوتا لا يشترون سوى الخدمة المميزة.
وعلى نفس المنوال، إن كنت تبيع برامج الكمبيوتر المتخصصة، فأنت تعلم أن منتجك الرئيسي هو البرنامج، وإن أهم جانب فيه هو الإضافات التي تأتي معه، مثل: دليل المستخدم، والخدمات المجانية والمطبوعات، وإمكانية التطوير، والدعم الفني، والخدمات الأخرى... بعبارة أخرى، فإن مستخدمو برامج الكمبيوتر المتخصصة لا يشترون في واقع الأمر منتجاً فحسب، بل يشترون خدمة مميزة أثناء وما بعد البيع.
نستخلص من ذلك أن تسويق السيارات وأجهزة وبرامج الكمبيوتر المتخصصة تستدعي إلى ذاكرتنا الحقيقة القائلة: أننا نعيش في عصر السلع. حيث تسمح التقنيات الحديثة للشركات المصنعة باستنساخ المنتجات بسرعة مذهلة. وأوجه الاختلاف بين المنتجات لا تبرز إلا في أذهان العملاء المرتقبين، لأنهم يجدون أنفسهم أمام منافسين يصنعون منتجات متشابهة، لذا يلجأ مسوقو " المنتجات " في الوقت الحاضر إلى التعامل مع تلك الاختلافات في ضوء أحد الخيارين: إما تخفيض التكلفة، أو إضافة قيمة للخدمات المميزة.

ما هي طبيعة تلك القيمة المضافة مقابل الخدمات المميزة؟!

لنضرب مثالاً افتراضياً
تبيع شركة " الدفة " الثوب الجاهز لعملائها بمبلغ لا يتجاوز المائة ريال، بينما يقوم البعض بتفصيل الثوب حسب الطلب بمبلغ يتجاوز المائتين ريال... فلو طورّت شركة الدفة أسلوب تسويق منتجاتها، وافتتحت لها مراكز صغيرة منتشرة في ربوع المملكة، يأخذ فيها أحد الموظفين المقاسات الخاصة بالعميل ونوعية القماش والمواصفات الأخرى، ويدفع العميل مبلغ مائة وخمسون ريالاً مقابل ذلك، ثم يتم نقل تلك المقاسات عبر الإنترنت إلى مفصّل الثياب والخياط في اليابان أو الصين، وبعدها يتم تصنيع الثوب المطلوب وشحنه بواسطة شركة الشحن السريع DHL or FedEx إلى العميل مباشرة، فإن الفرق – خمسون ريالاً – يمثل القيمة المضافة مقابل الخدمات المميزة... وهذه الخدمة تناسب كثيري الشكوى من عدم توفر المقاسات المناسبة لأبدانهم.
إذاً، أصبحت الخدمة التي تقدمها شركة الدفة هي الأساس، وعليه ستكون هذه الخدمة الجديدة هي النموذج السائد في عصر العولمة... وبهذا الشكل، سيزداد عدد المنتجات التي تتحول إلى خدمات.

لذلك فإن على مسوقي المنتجات في عصر العولمة أن يفكروا مثل مسوقي الخدمات.. وهذا الكتاب يخاطب كل العاملين في مجال تسويق السلع والخدمات، سواء الثمانين في المائة الذين لا يعملون في تصنيع المنتجات، أو العشرين في المائة الذين يعملون في ذلك... إن من سمات عصر المعلومات أنه ترتفع فيه قيمة الفكرة الجيدة وقيمة العائد منها، بالإضافة إلى اتساع رقعة بيعها، خاصة من خلال شبكة الإنترنت ووسائل الاتصال الحديثة.

عصر المعلومات = عصر الخدمات

مواقف سلبية تحت المجهر
v البضاعة المباعة لا تُرد ولا تستبدل.
v المفروض أن تأكل كل ما يقدم إليك وأنت " ساكت " المهم " الطعام المقدّم لا يرد ولا يستبدل " .
v المهم " ادفع الأجرة حتى ولو لم تنام في الحجرة " .
v التعليمات المكتوبة " عدَّ نقودك قبل مغادرة الصراف " ... المهم " البنك غير مسئول عن العجز بعد الخروج " هل سبق لك أن دخلت إحدى المحلات التجارية... فوجدتَ لوحة كبيرة معلقة خلف الكاشير " موظف الصندوق " مكتوب عليها عبارة بخط كبير... " البضاعة المباعة لا تُرد ولا تستبدل " ... طبعاً في عالمنا العربي نجد العشرات من المحلات التجارية تعلق مثل هذه اللوحات، أو تكتبها في ذيل الفواتير... فهذا الأسلوب التعسفي من البائع يفترض أن العميل متهم حتى تثبت براءته... حتى ولو كان معه الحق، وكانت البضاعة تالفة مثلاً، أو بها عيب، فإنه لا يمكن أن يسترد ثمنها... وفي أحسن الأحوال يُرغم العميل على استبدالها بأي شيء آخر من نفس المحل، وإن لم يكن بحاجة إلى هذا الشيء.
هل سبق لك أن دخلت أحد المطاعم... وبعد أن طلبت وجبتك المفضلة من " قائمة الطعام " ، جاءتك الوجبة بشكل غير لائق، أو بها ما يعكر تناولك لها، أو حتى أن الملح والبهارات المرشوشة عليها أكثر من المعتاد بالنسبة لك... طبعاً إذا كان لديك الجرأة على رفض الوجبة، فإنك ستواجه رَدّة فعل هجومية عليك... فالمفروض أن تأكل كل ما يقدم إليك... وبأيِّ شكل من الأشكال... وأنت " ساكت " ... وفي أحسن الأحوال سيعتذر لك " النادل " على الخطأ الذي وقع فيه " الطاهي " ، وقد يتجاوز " النادل " حدوده فيتهم ذوقك أو مزاجك المعكر هذا اليوم، وقد يدخل معك في نقاش شخصي... المهم أن " الطعام المقدّم لا يرد ولا يستبدل " .

· هل سبق لك أن ذهبت إلى أحد الفنادق التي تتعامل معها في زياراتك لهذه المدينة، وبعد أن استلمت مفتاح غرفتك، ورتبت ملابسك واستلقيت على السرير من عناء السفر... وبعد مرور ثلاث ساعات، طلبت منك شركتك العودة فوراً لأمور هامة ومتعلقة بالعمل... فلملمت ملابسك، ونزلت إلى موظف الاستقبال معتذراً ومبرراً سبب تركك المفاجئ للفندق... طبعاً سيطلب منك موظف الاستقبال دفع أجرة هذه الليلة... وفي أحسن الأحوال سيمنحك خصماً خاصاً مراعاة لظروفك... المهم أن " ادفع الأجرة حتى ولو لم تنام في الحجرة " .

· هل سبق لك أن ذهبت إلى أحد البنوك الذي تتعامل معه شركتك، وطلبت صرف شيك بمبلغ كبير جداً... وبعد أن قام الصرًّاف بتسليمك المبلغ نقداً ومعبأ في كيس بلاستيك... نبًّهك الصرّاف إلى وجود آلة العد الأوتوماتيكية، إلا أنك كنت في عجلة من أمرك فلم تتمكن من عدّ المبلغ الكبير... وبعد تسليم المبلغ لأمين صندوق شركتك، أكدَّ لك أمين الصندوق أن المبلغ ناقص " عشرة آلاف ريال، مثلاً " ... فرجعت إلى البنك في نفس اليوم، وأخبرتهم بالواقعة... طبعاً سيرفض مسئولي البنك دفع الفرق، بحجة التعليمات المكتوبة " عدَّ نقودك قبل مغادرة الصراف " ... وفي أحسن الأحوال سيطمئنك المسئول – باعتبارك عميل مهم – بأنه سيبذل قصارى جهده لحل هذه المشكلة في حال وجود فائض نقدي لدى الصراف بعد جرد العهدة لديه آخر اليوم... المهم " البنك غير مسئول عن العجز بعد الخروج " .

عشرات المواقف السلبية في فن المماطلة وعدم الوضوح... لذا فإن هذا الكتاب سيعكس لنا الأسلوب الذي يأخذ به عدد كبير من الشركات الناجحة في مجال التسويق، بدءاً من التخطيط ومروراً بإنشاء العروض التقديمية، وانتهاءً بالدعاية والإعلان، وتلك الفئة الجديدة من المسوقين التي تركز بدرجة أكبر على العلاقات العامة، وبدرجة أقل على الخصائص والمزايا... إنهم يركزون على " الواقع " إضافة إلى معرفتهم بالتأثير القوي لإدراك العملاء. إلى جانب هذا، فإنهم يحاولون معرفة المزيد عن الطرق غير المنطقية التي يفكر في ضوئها الأفراد ويتصرفون.

نعم، إنهم يسعون إلى معرفة هذا التأثير الهائل لتلك الأشياء التافهة... إنهم يعتقدون أنهم يستطيعون بيع الهواء... وهم في سياق ذلك يدركون إمكانية وصول ما يقولونه إلى أسماع العملاء؛ ويدركون تلك الصعوبة في أن يفهمهم الآخرون، وذلك في ظل هذا العصر الذي يشهد حالة محمومة من العمل والاتصالات المستمرة... وفي ظل عالمنا هذا الذي يزداد تعقيداً يدرك هؤلاء المسوقون أنه لا يوجد ما هو بقوة وكفاءة " البساطة " ، كما أن عليهم أن يدركوا بأنهم لن يستطيعوا بيع الهواء.

أنتَ لا تبيع الهواء: إن التسويق الحديث ليس مجرد أفعال أو إجراءات؛ إنه أسلوب في التفكير

يبدأ التسويق الحديث بفهم السمات الفريدة للخدمات اللامرئية أو اللاملموسة، والطبيعة التي يتفرد بها العملاء المرتقبون للخدمات ومستخدموها؛ كمخاوفهم، وأوقاتهم المحدودة، وأساليبهم التي تفتقر إلى المنطق أحياناً في اتخاذ القرارات، وأهم دوافعهم واحتياجاتهم.
وهذا هو السبب الذي جاء من أجله هذا الكتاب... لنقلّ إذاً إن هذا الكتاب يدور حول كيفية التفكير في العملاء، ولأنك بالطبع ستفكر بنفس إسلوب تلك الفئة الجديدة من المسوقين – كأن تتسم بسعة الأفق والعمق عند التفكير في السلع والخدمات والعملاء – فستكتشف بنفسك العديد والعديد من الأساليب المثلى التي تسمح بنمو مؤسستك

التوقيع

BaCk.0oF

Sponsored Links

مواقع النشر (المفضلة)

الكلمات الدلالية (Tags)

الخدمات, تسوي‏

« المركبات العضويه | المرأه وحقوقها | حقوق المرأة »

أدوات الموضوع	إبحث في الموضوع
مشاهدة صفحة طباعة الموضوع أرسل هذا الموضوع إلى صديق	إبحث في الموضوع: البحث المتقدم
انواع عرض الموضوع
العرض العادي الانتقال إلى العرض المتطور الانتقال إلى العرض الشجري

تعليمات المشاركة

لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة

لا تستطيع الرد على المواضيع

لا تستطيع إرفاق ملفات

لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة

الابتسامات متاحة

كود [IMG] متاحة

كود HTML معطلة

Trackbacks are متاحة

Pingbacks are متاحة

Refbacks are متاحة

قوانين المنتدى

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع	كاتب الموضوع	المنتدى	مشاركات	آخر مشاركة
وهذي الواسطة وما تسوي‏	رحيق الزهور	منتدى النكت والضحك	9	12-22-2009 10:22 AM
وزير الصحة يتفقد الخدمات الصحية في معان والبتراء	MeDoOo	قسم الارشيف و المحذوفات والمواضيع المكررة	0	03-23-2009 01:52 AM
وزير الصحة يتفقد الخدمات الصحية في معان والبتراء	MeDoOo	قسم الارشيف و المحذوفات والمواضيع المكررة	0	03-22-2009 03:12 AM
الخدمات اللي تقدمها شركة جوجل	O God protect Jordan	منتدى الكمبيوتر والبرامج	5	02-02-2009 02:32 AM

Our servers are monitored by noczone.com